Em suas vidas, as pessoas passam por várias experiências – algumas boas, outras nem tanto. Porém, as memórias que mais gostamos de guardar são as que nos deixaram felizes, surpreenderam ou nos ensinaram algo valioso. Se dependesse de nós, repetiríamos várias vezes esses momentos. Sem perceber, migramos esse comportamento para o mundo comercial e fizemos surgir a era da experiência humanizada.
Neste artigo, trouxemos para a discussão alguns tópicos que nos ajudam a entender o que significa essa nova fase de consumo, quais são exigências dos clientes em relação as empresas e como as marcas podem adaptar-se a esse cenário. Acompanhe!
Quais são as novas exigências dos consumidores?
Não há dúvidas de que os consumidores estão com o “poder nas mãos”. No passado, as empresas desenvolviam produtos ou serviços e faziam, por assim dizer, os clientes “engolirem” essas inovações. Na verdade, pouquíssimos fatores davam ao público a liberdade de escolha, entre comprar uma marca ou outra; era basicamente preço e qualidade.
Atualmente, percebemos como a transformação digital democratizou e expandiu o mundo comercial. Caso uma empresa não supra a necessidade de um consumidor, ele pode facilmente encontrar outras várias que possam fazer isso. Bastam alguns cliques para acessar produtos ou serviços de marcas internacionais e recebê-los sem sair de casa.
Diante de tantas boas ofertas, os clientes passaram a exigir mais das empresas que desejam a sua fidelização, eles querem marcas que ofereçam experiências que despertem sorrisos, arrepios e as mais fortes emoções. Sendo assim, as organizações têm diante de si um grande desafio: Estreitar relacionamento com os clientes através destas experiências!
Podemos dizer que isso exigirá das organizações um dom artístico. De acordo, com o livro “The presentation of self in everyday life”, escrito por Erving Goffman, o trabalho é um teatro. Assim como acontece em uma peça, as empresas precisam atuar de um modo que envolva cada cliente. Como espectadores ficam envolvidos com uma peça, os consumidores precisam ter uma experiência marcante com um produto ou serviço.
Como as empresas podem ingressar na era da experiência humanizada?
É difícil pensar em experiência de consumo sem lembrar da Disney. Antes mesmo que o perfil dos consumidor mudasse e exigisse que os momentos fossem marcantes, a Disney já entregava sensações que fascinavam. O resultado veio com o excepcional aumento da sua base de visitantes e com o colossal fortalecimento da marca.
O conceito Disney é embasado na experiência das pessoas no mundo do faz de conta. Nesta mesma perspectiva, as empresas atuais precisam buscar meios de encantar os clientes principalmente no universo digital. Para isso, não basta oferecer descontos e recompensas. Ao contrário, a boa experiência de consumo se firma na relevância. Como assim?
Um relacionamento relevante exige personalização. Sendo assim, os clientes da era da experiência querem produtos, serviços e vivências conectadas com os seus anseios e necessidades. Produtos e serviços pensados especialmente PARA eles! Dessa forma, eles se sentem seguros e orgulhosos das suas escolhas.
As marcas precisam “caminhar” ou evoluir junto com os consumidores, identificando novos padrões de comportamentos e apontando as soluções. Com a ajuda da inteligência artificial, do big data e da internet das coisas, é possível seguir os rastros do público-alvo e acertar qual é o estilo de vida dele.
Por exemplo, para alguns clientes, um modo prático de comparar, em tempo real, preços de produtos por meio de um aplicativo, seria algo sensacional. Enquanto outros, ficariam felizes com um cartão de crédito sincronizado com recursos que ofereçam atividades que o interessem.
Com certeza a era da experiência favorece muito os consumidores. Por outro lado, as empresas se tornam cada vez mais sensíveis às necessidades do público. Isso é perfeito! Afinal, em algum momento todos nós somos clientes e chegou a hora do mercado perceber quão importante é se movimentar em função do bem estar das pessoas; a hora de se mover pelo humano!
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