Quantas vezes na semana recebemos uma chamada de um número diferente do que conhecemos? E quantas vezes atendemos?
Sem dúvida todos nós já passamos por isso. O fato é que, quando se trata de atendimento ao cliente, existe um histórico perpetuado no imaginário dos consumidores brasileiros, de que as ligações, em geral, são invasivas ou agressivas.
A associação de ligações ao telemarketing mais tradicional, em que há um script pré-determinado e pouca sutileza na abordagem, tem feito com que os consumidores não atendam mais o telefone com tanta frequência. Em contrapartida, o WhatsApp, por ser um sinônimo de agilidade e praticidade, vem cada vez mais tendo um papel fundamental na estratégia de Marketing das empresas.
As perguntas que ficam são: como reverter este cenário? Ou: a estratégia híbrida entre WhatsApp e telefone é a melhor opção?
Pois bem, a resposta talvez não esteja no canal utilizado.
Atendimento com Foco no Cliente
Houve um tempo em que todo o planejamento em relação ao atendimento ao cliente de uma empresa, baseava-se na opinião da pessoa responsável pela área ou, no melhor dos cenários, passava por uma discussão interna que ainda assim excluía a principal voz a ser ouvida, a do cliente.
Muitos fatores podem ser mencionados para justificar porque este panorama mudou, mas um dos principais talvez seja a internet. Hoje, quando queremos comprar qualquer produto ou contratar um serviço, com uma rápida pesquisa já temos uma infinidade de opções em nossas mãos. O preço e a qualidade, que foram fatores cruciais para a decisão de compra no passado, passaram a dividir espaço com um novo diferencial, a experiência do cliente.
Nesse sentido, a facilidade de comparação entre produtos e serviços em plataformas online, assim como os exemplos de sucesso de marcas como Disney e Zappos no que diz respeito a promover um atendimento mais personalizado, provocou uma mudança com via de mão dupla. Por um lado os consumidores estão ficando mais exigentes e, por outro, as empresas estão tendo que se adequar cada vez mais a essa demanda e adotar uma estratégia denominada “User centric”, ou seja, tomar decisões estratégicas de marketing com base nas preferências de quem consome o seu produto.
Os novos padrões de consumo e as estratégias de atendimento
Segundo uma pesquisa realizada pela Zendesk, 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência do cliente e na pandemia, o desejo pelo consumo de produtos ou serviços que nos trouxessem algo além do simples adquirir, mais do que nunca, veio à tona. Estamos optando por aquilo que esteja alinhado aos nossos valores e que de alguma forma resgate a todo momento aquilo que somos: humanos.
É a partir desse cenário que podemos discutir as perguntas feitas anteriormente.
Muito se questiona sobre as abordagens dentro do atendimento ao cliente e qual é o limiar para que ele se sinta o mais confortável possível e tenha, de fato, uma experiência que o aproxime da marca. Acredita-se, nesse contexto, que exista uma linha tênue entre ser invasivo e ser acolhedor, afinal pode ser difícil mensurar quando se está sendo inconveniente. Entretanto, quando quem está do outro lado atendendo, seja da tela do celular ou de uma linha telefônica, é uma pessoa, o canal é o que menos importa.
Uma recente publicação da Forbes, demonstra que 86% dos consumidores preferem ser atendidos por pessoas durante o processo de compra quando comparado aos robôs. Possivelmente, esta preferência fundamenta-se em um aspecto no qual as máquinas ainda não conseguiram nos superar, isto é, ser empático. Ao que parece, a demanda por um atendimento humanizado e acolhedor tem se tornado a cada ano mais latente e a frase que talvez defina este movimento seja: “As pessoas vão esquecer o que você disse, vão esquecer o que você fez, mas nunca vão esquecer como você as fez sentir” – Maya Angelou.
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