Já exploramos o que são critérios de auditoria e como defini-los para as empresas. Agora, vamos nos aprofundar nos critérios de qualidade no atendimento, que ajudam as equipes a conduzir interações consistentes e garantem o alinhamento com as necessidades dos clientes e os objetivos da empresa.
Confira quatro formatos para definir e implementar critérios de qualidade sólidos no atendimento.
O que caracteriza um critério de qualidade?
Um critério de qualidade é uma medida ou parâmetro que estabelece um padrão para interações. No contexto do atendimento ao cliente, eles ajudam a equipe a garantir que a comunicação seja clara, assertiva e proporcione uma experiência satisfatória. Elementos que caracterizam um bom critério de qualidade incluem:
- Conformidade linguística: Avaliar a correta utilização da gramática, ortografia e vocabulário na comunicação.
- Clareza de comunicação: Avaliar se as mensagens estão estruturadas de forma a serem facilmente compreendidas pelo cliente.
- Cordialidade: Medir a amabilidade e a cortesia nas respostas do atendente ou chatbot.
- Resposta adequada: Verificar se a resposta fornecida atende à solicitação ou questão do cliente de forma satisfatória.
- Identificação da necessidade do cliente: Avaliar se o atendente ou chatbot consegue identificar e entender rapidamente a necessidade do cliente.
Esses pontos vão nortear bastante para estabelecer expectativas claras para os atendentes e garantir que o cliente seja bem atendido, promovendo confiança e fidelidade.
Como definir critérios de qualidade mensuráveis e relevantes?
Esse é o primeiro passo para acompanhar e otimizar a qualidade no atendimento. Para isso, é importante alinhar esses critérios às necessidades dos clientes e aos objetivos da empresa. Alguns exemplos de critérios que são fáceis de medir incluem:
- Porcentagem de interações resolvidas no primeiro contato (FCR): Um indicador claro de eficiência e qualidade, que avalia a capacidade de resolver problemas na primeira interação.
- CSAT (Customer Satisfaction Score): Métrica baseada na satisfação do cliente, coletada logo após o atendimento, refletindo a percepção direta da experiência.
- Qualidade da comunicação (gramática e clareza): Métrica que pode ser avaliada periodicamente por amostragem, analisando conformidade linguística e clareza nas respostas.
- Taxa de feedback positivo nas interações: Indicador baseado em comentários ou avaliações qualitativas feitas pelos clientes ao final da interação.
- Aderência a scripts e processos: Avaliação da consistência em seguir protocolos definidos para atender às expectativas da empresa e dos clientes.
Esses critérios devem ser baseados em métricas mensuráveis, permitindo uma análise precisa da qualidade do atendimento. Além disso, é importante ajustá-los periodicamente com base no feedback dos clientes e nas metas da empresa.
Práticas para aplicar e monitorar critérios de qualidade consistentemente
Para garantir que os critérios de qualidade sejam aplicados de forma consistente, algumas práticas são fundamentais. Para essa consistência, é preciso um processo contínuo de treinamento e revisão, alinhado ao uso de ferramentas que facilitem a coleta de dados e a análise de desempenho. Práticas essenciais incluem:
- Treinamentos regulares: Capacitar a equipe para que conheça e aplique os critérios estabelecidos, reforçando as melhores práticas.
- Monitoramento e auditoria: Acompanhar periodicamente as interações de atendimento para verificar se os critérios estão sendo seguidos.
- Feedback constante: Fornecer à equipe dados de desempenho e discussões periódicas sobre os casos mais desafiadores ajuda a manter todos focados em atender aos critérios de qualidade.
Papel da tecnologia
O comportamento das pessoas e as expectativas em relação ao atendimento mudam com frequência, exigindo que os critérios de qualidade sejam revisados e atualizados para se manterem relevantes. A tecnologia desempenha um papel fundamental nesse processo de atualização contínua. Ferramentas tecnológicas de monitoramento e análise permitem uma visão detalhada das interações dos clientes e do desempenho da equipe, contribuindo da seguinte forma:
- Análise de dados em tempo real: Identificar padrões de atendimento que precisam de ajustes e ajustar critérios rapidamente.
- Feedback automático: A tecnologia permite o envio de pesquisas de satisfação automáticas, facilitando o acompanhamento do CSAT e identificando áreas de melhoria.
- Inteligência artificial e machine learning: Permite avaliar grandes volumes de dados e identificar padrões emergentes que podem ser usados para ajustar os critérios de qualidade.
Auditar constantemente os atendimentos e atualizar os critérios sempre que necessário garante que estejam alinhados com as expectativas dos clientes e as melhores práticas do mercado, aumentando a relevância e a satisfação.
A WeClever possui uma solução de auditoria automatizada que identifica oportunidades de melhoria nas conversas e garante conformidade com os padrões de qualidade. Saiba mais acessando: https://blog.weclever.co/lancamento-plataforma-de-auditoria/
