Aprendemos como a auditoria automatizada de conversas impulsiona a experiência do cliente. Ela monitora a qualidade, a conformidade e a segurança das interações entre os mesmos, além de operadores e chatbots de IA. No entanto, mesmo com sistemas avançados, erros na execução podem comprometer os resultados esperados, prejudicando tanto a operação quanto a experiência do cliente.
Neste artigo, vamos explorar os erros mais comuns em auditoria e oferecer soluções para evitá-los.
Os 7 erros mais comuns
1. Não estabelecer critérios claros de auditoria
Uma auditoria satisfatória começa com critérios bem definidos. Muitas empresas pecam ao não alinhar os objetivos da auditoria com suas metas de negócios, o que pode gerar análises inconsistentes e pouco acionáveis.
2. Depender da auditoria manual
Auditorias manuais são mais suscetíveis a imprecisões, o que compromete a consistência das análises. Além disso, sua natureza demorada impede o acompanhamento de grandes volumes de atendimentos, resultando em amostras insuficientes e análises limitadas.
3. Subestimar os custos operacionais
A falta de eficiência na auditoria manual gera altos custos operacionais, especialmente em empresas com um grande número de interações. Isso acaba tornando o processo financeiramente insustentável a longo prazo.
4. Auditar somente clientes
Focar apenas na auditoria das interações com clientes deixa de lado a análise da performance de operadores e chatbots. Isso resulta em uma visão parcial da qualidade do atendimento e limita a capacidade de implementar melhorias estratégicas.
5. Não monitorar as alucinações da IA
Ignorar alucinações de IA, como respostas imprecisas ou inventadas, pode prejudicar a confiança no atendimento e comprometer a experiência do cliente, além de impactar negativamente a reputação da empresa.
6. Ignorar padrões recorrentes de falhas e corrigir de forma rápida
Deixar de reconhecer e corrigir rapidamente problemas que se repetem em diferentes interações aumenta os impactos negativos e pode gerar crises maiores no futuro, dificultando a melhoria contínua do atendimento.
7. Não compartilhar os resultados com as equipes
Os resultados da auditoria só geram impacto quando são transformados em ações. Muitas empresas falham ao não comunicar os insights às equipes operacionais, perdendo oportunidades de corrigir falhas e melhorar a performance de forma colaborativa e estratégica.
Como garantir uma auditoria sem erros
Uma auditoria satisfatória não é apenas sobre identificar falhas, mas também sobre criar um sistema robusto que sustente a qualidade e a conformidade das interações ao longo do tempo. Quatro pilares contribuem para garantir uma auditoria sem erros:
1. Definição clara de critérios
Antes de qualquer análise, é fundamental ter clareza sobre o que será auditado. Definir indicadores de conformidade e qualidade específicos e ajustados às necessidades do negócio ajudará a garantir que todos os pontos essenciais sejam abordados e avaliados de maneira consistente.
- Solução:
Utilize tecnologia para automatizar a criação de critérios de auditoria que se ajustem às necessidades do negócio, mudanças do mercado ou novas regulamentações. Ferramentas como essas sugerem os critérios com base nos KPIs mais relevantes, tornando a auditoria mais precisa e eficiente. - Resultado:
Isso elimina imprecisões na avaliação, promovendo consistência e garantindo que todas as interações sejam analisadas com o mesmo nível de detalhamento.
Identifique os critérios que sua empresa considera como áreas de melhoria e crie um plano de ação.
2. Uso de tecnologia inteligente
Sistemas baseados em IA permitem processar grandes volumes de dados e automatizar a análise de interações em tempo real. Isso aprimora o processo e elimina a dependência da auditoria manual, que não consegue acompanhar volumes grandes e complexos de interações.
- Solução:
Implementar ferramentas de IA que identificam padrões recorrentes, emitem alertas em tempo real e fazem recomendações de melhorias quando necessário. A automação melhora a qualidade da auditoria, tornando-a mais assertiva na detecção de falhas em tempo hábil. - Resultado:
A tecnologia oferece alertas em tempo real e análises precisas, garantindo que falhas sejam identificadas e corrigidas rapidamente, sem sobrecarregar as equipes de auditoria.
3. Compartilhamento de resultados com ações práticas
A análise dos resultados não tem impacto se não for compartilhada e transformada em ações práticas. A comunicação entre as equipes de qualidade é essencial para garantir a melhoria contínua e a resolução rápida de problemas.
- Solução:
Utilize dashboards interativos e relatórios visuais para compartilhar resultados de forma clara e objetiva com as equipes em tempo real. Isso facilita a compreensão e a implementação de melhorias imediatas. - Resultado:
Com feedback contínuo e treinamentos personalizados baseados em insights da auditoria, sua equipe estará sempre alinhada com os padrões de qualidade exigidos, promovendo uma melhoria constante no atendimento.
4. Garantir monitoramento completo
Uma boa auditoria deve abranger todas as interações, incluindo clientes, operadores e chatbots de IA. Isso assegura que falhas não sejam ignoradas, permitindo uma visão mais ampla e precisa da qualidade do atendimento.
- Solução:
Implemente auditorias que monitoram todas as interações, tanto feitas por humanos quanto por IA. Isso ajuda a detectar alucinações da IA, falhas de operadores e inconsistências nos atendimentos. - Resultado:
O monitoramento completo permite que todos os aspectos do atendimento sejam avaliados, garantindo uma análise mais profunda e precisa da qualidade, da conformidade e da segurança das interações.
Quanto mais sua auditoria estiver alinhada com esses objetivos, maiores serão os resultados para sua operação e sua marca. Descubra como nossa plataforma de Auditoria e Monitoria de Conversas pode apoiar esse processo: https://blog.weclever.co/lancamento-plataforma-de-auditoria/
