A transformação digital trouxe grandes avanços para o atendimento ao cliente. Ferramentas como chatbots, inteligência artificial e automação agilizam processos, mas também levantam um grande desafio: como manter o toque humano em interações digitais? Afinal, a empatia impacta significativamente a experiência do cliente e os resultados de uma empresa e não deve ser perdida nem negligenciada em meio à tecnologia.
Uma empresa com bom atendimento e que sabe ler a fundo o que o seu cliente precisa, sempre será bem recomendada. De acordo com estudo da “Global Consumer Insights Survey” da PwC, 79% dos consumidores brasileiros pesquisam antes da decisão final de compra, demonstrando um comportamento mais proativo em comparação com a média global de 56%. Além disso, 63% dos brasileiros consultam avaliações de outros clientes antes de tomar decisões e 65% utilizam aplicativos de varejistas para consultas e comparação de produtos e preços.
A tecnologia a serviço da empatia
Pode parecer contraditório, mas a tecnologia pode ser uma aliada poderosa na criação de conexões humanas. A seguir, algumas formas de como isso pode ser feito:
Personalização com base em dados: Ferramentas de IA permitem coletar dados valiosos sobre o cliente, como histórico de compras e preferências. Essas informações ajudam a personalizar a interação, tornando-a mais relevante e próxima.
Automação com linguagem humanizada: Chatbots e respostas automáticas podem (e devem) ser configurados para usar uma linguagem amigável, que transmita calor humano. Evite jargões técnicos e busque uma comunicação clara e acolhedora.
Entenda sobre auditoria automatizada de conversas.
Identificação de emoções em tempo real: Soluções avançadas de IA conseguem identificar o tom da conversa e ajustar as respostas para lidar com emoções como frustração ou dúvida. Essa capacidade ajuda a resolver problemas de forma mais eficaz e com empatia.
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Boas práticas para criar empatia digital
Chame o cliente pelo nome: Personalizar a comunicação é uma forma simples de criar conexão e que aproxima o cliente.
Seja ágil: Responder rapidamente mostra respeito pelo tempo do cliente, mas sem comprometer a qualidade da resposta.
Colete feedback: Mostrar que você valoriza a opinião do cliente reforça o vínculo criado.
Leia também algumas dicas de como personalizar seus atendimentos e gerar resultados por meio dos insights obtidos nas conversas.
Conclusão
Criar empatia em interações digitais são o resultado da combinação entre tecnologia e sensibilidade humana. Quando bem utilizada, a tecnologia facilita processos e potencializa a experiência do cliente, tornando-a mais significativa. No fim, o que está do outro lado da tela é uma pessoa que deseja ser ouvida e entendida.
A empatia digital e a personalização podem ser a resposta para fortalecer relacionamentos e fidelizar clientes em um mundo cada vez mais conectado. Invista nisso e construa conexões mais fortes e duradouras
